Myynnin vastaväitteet: mitä 99 asiakastapaamista opetti meille?

Jos multa olisi kysytty, mikä on yleisin vastaväite Trustmaryn myyntitapaamisissa, hinta olisi varmasti ollut aika korkealla omalla listalla.

Käytiin läpi 99 myyntitapaamisen aineistoa. Hinta ja epäselvä tuotto olivat vasta kolmantena. Edelle menivät ajoitus ja muut projektit sekä se, että päätös tehdään jossain muualla.

Tämä oli mun mielestä kiinnostava havainto. Myynnissä tulee helposti käytettyä paljon aikaa siihen, miten perustellaan tuotteen hintaa. Mutta jos asiakkaan päässä pyörii organisaatiomuutos tai päätöstä pitäisi olla tekemässä kolme muutakin ihmistä, hinnan perustelu ei välttämättä vie asiaa mihinkään.

Me purettiin Johanneksen kanssa näitä havaintoja Founders’ POV:n jaksossa 35. Tässä muutama ajatus siitä, mitä myynnin vastaväitteiden käsittelystä jäi itselle käteen.

Mitä asiakas oikeastaan sanoo, kun hän sanoo ei?

Analyysi syntyi uuden myyntivastaavan perehdyttämisen ja sisältöideoiden tueksi. Haluttiin katsoa, millaisia kysymyksiä ja epäilyjä tapaamisissa oikeasti nousee esiin.

Kuva: kaikki 20 teemaa ja niiden mainintamäärät. Avaa kuva suurempana klikkaamalla.

Viisi yleisintä teemaa näyttivät tältä:

Nämä eivät ole hävittyjen kauppojen syitä. Myös lopulta asiakkaaksi päätyneellä yrityksellä voi olla matkan varrella monta epäilyä. Samassa tapaamisessa voi nousta useampi teema, joten lukuja ei pidä laskea yhteen erillisinä asiakkaina tai tulkita yleiseksi totuudeksi B2B-myynnistä.

Mutta meidän omasta arjesta ne kertovat jotain olennaista: ostopäätös ei jää aina kiinni siitä, ettei asiakas ymmärtäisi tuotetta. Usein pitää ymmärtää paremmin asiakkaan tilannetta.

”Nyt on vähän huono hetki” voi tarkoittaa montaa asiaa

Välillä ajoitus on ihan aito este. Jos yrityksessä vaihtuu CRM tai organisaatio on menossa uusiksi, uuden toimintatavan käyttöönotto ei välttämättä ole ensimmäisenä listalla.

Välillä taas ajoitus on kohtelias tapa sanoa, ettei asia tunnu riittävän tärkeältä.

Näihin ei oikein voi vastata samalla valmiilla myyntilauseella. Ensin pitäisi päästä kiinni siihen, mitä yrityksessä on meneillään ja minkä pitäisi muuttua, jotta asiaa kannattaisi edistää.

Esimerkiksi verkkosivu-uudistus voi kuulostaa syyltä siirtää asiakaspalautteiden ja suositusten keräämistä myöhemmäksi. Mutta se voi olla myös hyvä hetki aloittaa: uusille sivuille tarvitaan kuitenkin sisältöä ja asiakkaiden kokemuksia.

Oleellista on selvittää, liittyykö ehdotettu asia asiakkaan käynnissä olevaan projektiin vai kilpaileeko se oikeasti samasta ajasta. Asiakkaan kiireen ohittaminen ei auta kumpaakaan.

Yksi innostunut ihminen ei välttämättä riitä

Toinen kärkeen noussut teema oli päätöksenteko. Tapaamisessa oleva henkilö voi nähdä arvon, mutta tarvitsee mukaan toimitusjohtajan, myynnin tai jonkun muun.

Siinä syntyy helposti vähän outo tilanne. Me ollaan puhuttu asiakkaan kanssa tunti, ja sen jälkeen odotetaan hänen myyvän asia eteenpäin ihmiselle, joka ei ollut mukana keskustelussa.

Hänellä ei välttämättä ole samoja vastauksia, samaa kontekstia tai edes aikaa siihen.

Mun mielestä tässä kannattaa helpottaa asiakkaan työtä. Keitä päätös koskee? Mitä heidän pitäisi ymmärtää? Olisiko järkevämpää keskustella yhdessä kuin lähettää yksi ihminen perustelemaan hankintaa yksin?

Tämä liittyy myös ihanneasiakkaan määrittelyyn. Sopivan yrityksen tunnistamisen lisäksi pitäisi ymmärtää, ketkä siellä hyötyvät asiasta ja ketkä päättävät siitä.

Hinta riippuu siitä, mihin sitä verrataan

Jos vertailukohtana on ilmainen lomake, maksullinen palvelu voi tuntua kalliilta. Jos vertailukohtana on oma aika ja koko prosessin ylläpito, laskelma voi näyttää erilaiselta.

Tähän nostin keskustelussa erityisesti oman työajan. Kyselyn tekeminen on yksi vaihe. Sen lisäksi pitää miettiä lähettäminen, oikea ajankohta, vastausten käsittely ja se, miten tieto päätyy hyötykäyttöön.

Tämä ei tarkoita, että maksullinen työkalu olisi aina parempi ratkaisu. Jos tarve on yksi yksinkertainen kysely, kevyt tapa voi riittää aivan hyvin.

Mutta vertailu kannattaa tehdä koko työn eikä pelkän lomakkeen hinnan perusteella. SaaS-hinnoittelussa kiinnostava kysymys on lopulta se, mistä asiakas kokee saavansa arvoa.

Jos arvo on vielä epäselvä, yksi tapa edetä on rajattu kokeilu: saadaanko vastauksia, toimiiko tiedonkulku ja syntyykö sellaista tietoa, jota yritys pystyy hyödyntämään? Silloin ei tarvitse väitellä oletuksista loputtomiin.

”Meillä on jo työkalu” on ihan hyvä lähtökohta

Asiakkaalla on yleensä jo jokin tapa hoitaa asia. Uuden palvelun ei tarvitse automaattisesti korvata kaikkea olemassa olevaa.

Olen itse muuttanut ajatteluani tässä myös tekoälyn myötä. Aiemmin ajattelin paljon sitä, että kohta kaikki rakentavat tarvitsemansa softat itse. Nyt näyttää yhä useammin siltä, että agentti käyttää olemassa olevia työkaluja ja yhdistää niitä käyttäjän puolesta.

Silloin kiinnostava kysymys on, mitä valmista palvelu tuo kokonaisuuteen: toimivan prosessin, hyödyllistä dataa tai jotain sellaista, jota ei tarvitse rakentaa ja ylläpitää itse.

Kirjoitin tästä myös jutussa sama softa, uusi tapa käyttää. Työkalun käyttöliittymä voi jäädä pienempään rooliin, vaikka itse palvelun merkitys säilyy.

Asiakkaiden puolesta tulee helposti päätettyä liikaa

Yksi toistuva epäily oli, etteivät asiakkaat vastaa kyselyihin. Toinen, etteivät he kuitenkaan antaisi lupaa suositukseen.

Joskus näin varmasti on. Mutta välillä taustalla on oletus, jota ei ole kunnolla testattu.

Kyselyn pituudella, ajankohdalla ja sillä, tunnistaako vastaanottaja lähettäjän, on merkitystä. Samoin sillä, pyydetäänkö lyhyttä palautetta vai osallistumista isoon asiakastarinaan. Ne ovat asiakkaalle aika erilaisia pyyntöjä.

Oma kokemus videoreferensseistä on opettanut, että asiakkaat voivat lähteä mukaan paljon mielelläänkin. Sitä ei silti tiedä etukäteen, jos ei kysy.

Toisaalta jos yrityksellä on vain kourallinen asiakkaita ja kaikkien kanssa keskustellaan jatkuvasti, henkilökohtainen keskustelu voi olla täysin toimiva tapa kerätä palautetta. Trustmary ei ole automaattisesti oikea ratkaisu jokaiseen tilanteeseen.

Negatiivinen palaute ei katoa sillä, ettei sitä kysytä

Myös huoli negatiivisista arvioista nousi esiin. Sen ymmärtää: oman yrityksen tekeminen on aika henkilökohtainen asia, ja julkinen kritiikki tuntuu helposti ikävältä.

Mutta jos palautetta ei kerätä, yrityksen kuva asiakkaiden kokemuksista voi perustua vain niihin harvoihin, jotka ottavat itse yhteyttä.

Laajempi palaute voi auttaa näkemään, mikä toimii ja missä on korjattavaa. Se ei takaa pelkkiä hyviä arvioita, eikä sen pidäkään. Huonosta kokemuksesta saatu tieto on hyödyllistä vasta sitten, kun sen perusteella tehdään jotain.

Paras hyöty ei ehkä olekaan uusi vastaus vastaväitteeseen

Tästä aineistosta voisi tehdä myyjille listan valmiita vastauksia. Siitäkin voi olla apua, mutta itse näen isomman hyödyn siinä, että asiakasymmärrys tulee koko porukan käyttöön.

Jos sama epäily toistuu kymmenissä keskusteluissa, siitä kannattaa tehdä sisältöä. Se kannattaa huomioida perehdytyksessä. Ja joskus se kertoo jostain, mitä tuotteessa tai käyttöönotossa pitäisi selkeyttää.

Litteraattien ja tekoälyn avulla tällaisia teemoja pystyy nyt löytämään paljon helpommin kuin käymällä jokaisen tallenteen käsin läpi. Tulkinnat pitää silti tarkistaa alkuperäisistä keskusteluista: lyhyeksi tiivistetty vastaväite voi muuten menettää sen tilanteen, jossa asiakas sen sanoi.

Mun mielestä tämän harjoituksen kiinnostavin kysymys ei lopulta ollut, miten vastataan asiakkaalle fiksummin.

Vaan miten ymmärretään paremmin, miksi hän kysyy juuri sitä.